7月11日，大连女子小陈在知名奢侈品APP寺库下单，花费3万多元订购了两枚尚美巴黎（CHAUMET）戒指。订单信息数据显示，货品已于7月30日从巴黎戴高乐机场离港运往中国，并于8月4日在中国海关等待清关。根据流程，海关放行后，货品将从深圳快递至大连。然而，从国内发货的时间一再推迟，小陈至今也没收到戒指。于是，她要求寺库平台提供报关信息，却遭到了拒绝。
小陈是一名20多岁的大连女孩，家住西岗区北京街。今年7月11日，小陈登录知名奢侈品APP寺库，订购了两枚尚美巴黎的戒指，合计支付费用3万余元。小陈说，按照商品介绍，下单后一周至两周即安排发货，但并未标注货品预计送达时间。
APP内的订单跟踪信息数据显示：11日当天订单已被确认，仓库正在出货；7月30日，货品已于巴黎戴高乐机场离港，前往目的地国；8月2日，货品抵达目的地国；8月4日，货品在中国海关“正在清关”。所谓清关，是指进出口或转运货物出入一国关境时，依照各项法律和法规和规定应当履行的手续。小陈琢磨着，既然货品慢慢的开始办理清关手续，过不了多久就能运到大连。按照订单信息所示，货品完成清关后，将由百世汇通负责国内段的快递，并发来了快递单号。
此后，小陈一直关注着APP的物流信息，可是货品仍处于“正在清关”状态。小陈说，8月15日，她接到了寺库方面的电话称，戒指被海关“扣”了，将尽快重新发货。对于其中原因，工作人员并未解释。
“过了一个月，寺库方面给了百世汇通的另一个快递单号，称戒指已经补发了。”接下来，小陈根据快递单号反复查询物流信息，均显示没有包裹投递。此后，从9月底开始，小陈多次询问寺库客服，到底何时能完成清关，得到的答复都是“会尽快”“本周或下周”。
一段通线日，小陈致电了百世汇通客服，查询货品物流信息。客服人员称，百世汇通尚未收到该货品，建议她向寺库方面了解原因，以便解决问题。
“可是，之前已经和寺库客服人员沟通多次了……等了3个多月，还要继续等吗？”小陈说，此后她萌生了退货的想法，但未获寺库平台系统支持。
就此事，记者于22日拨打了寺库的客服电话。客服人员表示，受疫情、十一假期等因素影响，货品清关有所延迟，目前仍在深圳等待清关，寺库方面将积极协调，争取尽快被放行。对于不能退货的原因，客服人员回应称，因小陈购买的戒指属于海外订购且已经发货，所以不能够满足退货的要求。
当日下午，小陈再次致电寺库客服。通话录音显示，客服人员称“货品尚未进入海关”，也就是说还没有开始清关。当晚，小陈又接到客服人员电话，称“货品已进入海关”。
货品的物流状态到底是怎样的？小陈要求寺库方面提供货品的报关信息，不过，这一要求遭到了客服人员的拒绝。对此，小陈质疑称，作为消费者，对货品的物流信息享有知情权，寺库平台为何拒绝向她披露货品报关信息呢？
记者发现，最近几个月，在新浪黑猫投诉反馈平台上，不断有消费者反映在寺库平台“海外订购”时，遭遇了收货慢等问题，情况与小陈的经历类似。
根据寺库官网的宣传资料，寺库集团成立于2008年，总部设于北京。寺库集团旗下设有寺库商业、寺库金融、寺库智能和寺库社群四大核心板块。2017年9月，寺库在美国纳斯达克上市，成为“中国奢侈品电商第一股”。
对此，辽宁宏展律师事务所副主任律师刘万昕表示，受疫情等因素影响，进口电商面临的物流压力陡增，货品清关要消耗更长的时间，由此引发的各种投诉也有所增加。刘万昕说，在这样的情况下，进口电商应在销售产品时主动告知消费者，提示可能会遇到的一些问题，如到货时间会有所延迟等。同时，电商也应积极努力配合消费者，让后者真实、准确地掌握货品的物流信息。
根据《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。在刘万昕看来，货品的物流信息对消费的人而言，显然是有必要知情的，而报关信息在跨境物流的运转中，又是较为重要的环节。因此，消费者要求电商提供报关信息，是合情合理的。
他表示，因电商自身问题造成货品未能在约定时间内或合理时间段送达的，同时又对消费的人权益造成损害的，电商应承担对应的民事责任。 半岛晨报、39度视频 首席记者满文飞
