上海海关12360热线的基本功能，是受理进出口企业和社会各界提交的海关事务和方针咨询等事项、和谐通关疑难问题、承受投诉，听取大众对海关作业的定见主张，发现海关作业中的新问题、新情况、新动态，及时向海关总署和上海市地方政府反映外界重视的焦点问题和社情民意。
不过，上海海关12360热线负责人杨隽介绍，尽管总体上话务量在添加，但本年以来，上海海重视重加强政务揭露、方针解读服务指引作业，侧重经过转工单方式促进问题及时有用地处理。因而，每月话务量出现同比回落的趋势，单月回落量乃至超越40%。
比方，热线设立了工单督办岗，经过前期转办，临期提示，超期催办等办法，理顺工单流程，全过程督办工单。一起，热线联合技能团队，对前期自主开发的转后台工单体系来进行优化调整。
在督办工单的一起，上海海关12360热线充沛的发挥桥梁枢纽效果，与各现场、各事务职能部门之间加强交流交流，从实际问题动身，加深热线和事务现场之间的了解，疏通两边的交流途径，并凭借微信等渠道，完成部分事务问题的高效答复和处理。
跟着世界邮包总量日积月累，上海海关12360热线受理邮递包裹的查询事务也逐年添加。所以，在上海海关办公室的牵头下，上海海关12360热线参加开发了上海海关邮包查询体系，便利民众自主查询进境世界邮件进入海关后的状况，以便实时追寻包裹动态，及时处理海关手续，做到政务信息有用揭露。
本年，上海海关又对这一体系来进行了晋级，运用户取得更好的运用体会。据介绍，体系晋级后，邮包体系查询总量明显地添加，月均查询量9万余个。
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