当快递行业整体享受春节前消费红利时，申通快递002468）却陷入冰火两重天的境地——业务量同比增11.77%跻身行业前三的黑马姿态，与单票收入连降、黑猫平台近10万条投诉的阴影形成强烈反差。这场“以价换量”的豪赌背后，折射出快递行业白热化竞争下难以弥合的深层矛盾。
2月26日，有用户在黑猫投诉反馈平台上发布投诉称：“申通快递故意将包裹送至距离小区十几里地的菜鸟驿站还拒绝送货上门，我八十岁了没法走那么远，根据快递暂行管理条例，快递不得未经消费者同意送至驿站，现在我要求送货上门，菜鸟驿站漕河店还故意激怒老人让老人说出拒收来免除投诉，实际上并没有想要拒收，我要求送货上门”。
而在黑猫投诉反馈平台上，相关投诉居高不下。同日也有用户投诉称：“我于2025年2月22日在拼多多购买足球鞋一双，该快递由申通快递承运，快递于2024年2月24号到达收货地，未派送，申通快递未经本人允许私自将快递拦截退回，违反《中华人民共和国邮政法》第七十一条，违反了《网络交易管理办法》中关于交易安全可靠、按承诺提供服务的规定。要求申通快递赔偿道歉”
以上投诉均通过黑猫平台审核。截至2月26日，申通快递在黑猫投诉上累计投诉量达94663条，其中仅30天内的投诉量就达到1743条，仅处理完成359条，投诉内容有拒不上门取件、丢件、快递效率慢、服务不处理等问题。
值得注意的是，根据2024年3月1日正式实施的《快递市场管理办法》(以下简称“快递新规”)，快递公司未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件、情节严重的处1万元以上3万元以下的罚款。
彼时申通快递表示，根据办法有关要求，公司会促进聚焦“服务体验”，通数智化手段提升履约能力，提升用户服务体验；细分服务产品，为商家履约提供极具性价比快递保障，为客户提供高效便捷的寄递服务
然而，近一年过去，申通快递的投诉量不降反升，黑龙江分拨中心致命事故、多起安全约谈暴露出管理失序，为何如此“嚣张”？
2024年9月30日，国家邮政局市场监管司对申通快递进行行政约谈，原因是黑龙江省分拨中心发生伸缩机倒塌致1名员工死亡的安全事故，充分暴露出企业安全发展理念树得不牢，安全生产主体责任和总部安全保障统一管理责任落实不到位，伸缩机等设施安装使用不规范，安全生产规范化管理缺失，处理场所“四不”问题整治不到位，从业人员安全教育培训缺失，违规作业、有规不依等问题隐患突出，教训深刻。国家邮政局要求申通快递深刻吸取事故教训，全面排查安全风险隐患，强化安全生产规范化管理，确保从业人员的安全教育培训到位。这不仅是对申通快递的要求，也是整个快递行业必须面对的重要课题。
尽管申通快递在服务的品质上面临诸多挑战，但在市场占有率方面却取得了显著进展。2月19日，多家头部快递公司同步交出1月答卷，快递行业竞争格局发生明显的变化，申通跻身行业TOP3。
1月恰逢春节前消费旺季，国家邮政局监测数据显示，1月14日至2月18日，全国邮政快递业揽收快递包裹155.49亿件，比去年同期增长29%；投递快递包裹159.69亿件，比去年同期增长31.1%。其中春节假期揽收和投递快递包裹超19亿件。这一波业务红利下，申通快递也有所斩获，1月快递服务业务实现收入41.69亿元，同比增长5.11%；完成业务量20.23亿票，同比增长11.77%，成为通达系中唯一实现双位数增长的企业。
在这一时期，正值年货旺季和春节，按常理为平衡运营、人力等成本，快递价格应普遍上涨，如顺丰快递在春节假期期间对寄递服务加收每票0.1—1.2元/kg的资源调节费。然而，申通快递的单票收入并未因旺季而上涨，反而下滑。
2025年1月，申通快递单票收入为2.06元，同比下降5.94%。与此同时，顺丰、圆通、韵达等主要竞争对手的单票收入也呈现不同程度的下降趋势。例如，顺丰的单票收入为15.61元，圆通为2.35元，同比分别下降8.18%和3.76%。
这种现象暴露行业困境：当电商件占比超80%的快递企业深度捆绑“以价换量”模式，价格战已成饮鸩止渴的生存法则。从行业总的来看，快递单价“旺季不旺”的尴尬局面，反映出快递行业竞争非常激烈，价格战仍在持续。申通快递在这样的竞争环境下，单票收入的下滑使其面临更加大的成本压力和盈利挑战。
不过，虽然申通此次成功上位第三，但能不能成功“守擂”仍未可知。今年1月，韵达快递服务业务收入40.69亿元，完成业务量20.13亿票，相比申通快递的41.69亿元与20.23亿票来说，相差并不大。值得一提的是，2024年韵达领先申通11亿票，申通能否持续反超仍需时间检验。
当前快递行业已进入残酷的“绞杀阶段”：头部企业中，中通凭借自有车队与土地资产构筑成本护城河，圆通加码航空货物运输开辟差异化赛道，顺丰坚守高端时效件市场，而申通选择的“低价冲量”路径正遭遇双重夹击——下沉市场极兔凶猛，中腰部市场遭韵达反扑。
值得警惕的是，价格战已触及监管红线月会议强调“反对低质低价竞争”，浙江、江苏等地相继出台快递员权益保障条例，人力成本刚性上升将加速行业出清。此时申通若不能从“投诉-降价-再投诉”的死循环中突围，暂时的规模增长或将沦为虚假繁荣。
对于申通快递而言，当务之急是全方面提升服务质量，解决投诉量居高不下的问题。这不仅关系到公司的品牌形象，更直接影响其市场竞争力。同时，公司还需要在激烈的价格战中寻找突破口，通过提供增值服务、优化运营效率等方式，提高单票收入水平。
快递行业从“野蛮生长”到“价值重构”的转折点上，申通的困局具象化了整个行业的阵痛。当“价格屠刀”再难撬动增长，构建基于服务质量、运营效率与合规管理的核心竞争力，才是穿越周期的真正密码。对于新任管理层而言，需要回答的不仅是“如何做大规模”，更是“怎样让每一单快递都安全抵达”。
